Описание вакансии
Мы в поиске инженера в отдел премиальной технической поддержки для работы с комплексными техническими запросами/проблемами, возникающими у корпоративных клиентов, которые приобрели один из пакетов расширенной технической поддержки MSA. CSE предоставляет им высококлассные экспертные рекомендации и решения обозначенных заказчиком задач или проблем, учитывая их бизнес-контекст.
Ключевая роль CSE – эффективно обрабатывать запросы на премиальной линии технической поддержки, расставляя приоритеты и создавая правильное ожидания времени решения. Цель CSE в модели технической поддержки с одной стороны – решать известные проблемы заказчика по методу first call resolution, а с другой – управлять процессом и жизненным циклом заявки.
Задачи:
- обработка запросов от заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности;
- приоритизация запросов в зависимости от контекста и бизнес-критичности;
- решение инцидента в рамках оговоренного объёма за минимальное кол-во итераций и в кратчайший срок;
- инициативный принцип взаимодействия с заказчиком в рамках запроса – заинтересованность в решении задачи;
- коллаборация с техническим специалистами/сервис-менеджерами или эскалация на экспертную линию;
- общение с премиум - заказчиками, аккомпанирует назначенному менеджеру при пограничных вопросах на очных/онлайн встречах с заказчиками, предоставляя детальное описание обсуждаемых технических решений;
- выработка и предложение обходных решений клиенту на основании своего экспертного мнения;
- участие в технических активностях при необходимости (внедрение продуктов, масштабирование сервисов);
- ведение и доработка Knowledge Base по продуктам в рамках своей компетенции;
- выполнение ключевых KPI региональной поддержки (CSAT,DSAT, EIT, Escalation-rate);
- подтверждение своей экспертизы путем прохождения и актуализации сертификации по продуктам ЛК и смежных вендоров ПО;
- 100% соблюдение Compliance политик Компании при взаимодействии с клиентами.
Знания и навыки, которыми необходимо владеть:
- опыт администрирования операционных систем Windows и Linux от 2-х лет;
- глубокие знания протоколов и технологий OSI Model, DNS, DHCP, SMTP;
- понимание принципов работы сетевых устройств: межсетевых экранов, прокси-серверов, VPN-серверов;
- навыки траблшутинга проблем в инфраструктуре класса Enterprise;
- системный подход к процессу решения технических проблем;
- английский язык на уровне чтения технической документации.
Дополнительными плюсами будут:
- опыт работы с Security- продуктами и продуктами Лаборатории Касперского;
- опыт работы с API;
- опыт работы с СУБД (SQL Server, mySQL);
- знание принципов работы технологий шифрования (TLS, IPSec);
- наличие сертификаций по продуктам Лаборатории Касперского;
- навыки владения средствами автоматизации - Shell scripting, Powershell;
- опыт работы с системами мониторинга и логирования, такими как Nagios, Zabbix или ELK Stack;
- знание методов тестирования безопасности приложений и систем;
- знание основных принципов информационной безопасности и опыт работы с механизмами защиты информации.
Личные качества:
- стрессоустойчивость и способность сохранять профессионализм при взаимодействии со сложными заказчиками;
- навыки тайм-менеджмента;
- аналитические навыки (траблшутинг);
- хорошие коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с клиентами и коллегами, умение работать в команде и быстро адаптироваться к новым задачам и технологиям.
