Обязанности:
Быть «единым окном» помощи: Прием и обработка обращений пользователей через HelpDesk, мессенджеры и IP-телефонию. Важно: у нас есть пользователи старшего поколения, поэтому телефонные консультации — ключевая часть работы.
Первичная диагностика: Не просто передавать заявки дальше, а пытаться локализовать проблему, отсеивать типовые ошибки и решать вопросы "здесь и сейчас", где это возможно.
Администрирование: Управление учетными записями, настройка ролей и прав доступа (RBAC) в системе.
Управление знаниями (важно!): Ведение и наполнение Базы Знаний. Вы будете писать понятные инструкции и FAQ, чтобы пользователи могли быстрее находить ответы, а мы не решали одну проблему дважды.
Диспетчеризация: Приоритизация сложных инцидентов и их передача на 2/3 линию поддержки с четким описанием проблемы.
Опыт в IT-поддержке от 1 года: Вы понимаете, чем 1-я линия отличается от 2-й, что такое SLA и зачем нужно фиксировать каждое обращение.
Высочайший уровень коммуникации: Грамотная устная и письменная речь. Умение терпеливо и вежливо объяснить сложные технические вещи простым языком пользователям с разным уровнем подготовки.
Техническая самостоятельность: Вы умеете гуглить, читать документацию и пытаетесь разобраться в сути ошибки перед тем, как задать вопрос старшим коллегам.
Менталитет инженера: Опыт работы в классических колл-центрах (продажи/опросы) не подходит. Нам нужен человек, который хочет развиваться в IT и понимать продукт изнутри.
Ответственность: Готовность к оперативному подключению в случае критических инцидентов (мы ценим work-life balance, но сервис должен работать бесперебойно).
Будет существенным плюсом:
Интерес к AI-технологиям: понимание принципов работы нейросетей/LLM, опыт написания промтов.
Опыт работы с системами HelpDesk (GLPI) и базовые знания ITIL/ITSM.
Техническое образование или курсы в сфере ИТ.
Работа в стабильной Группе Компаний с лучшей инвестиционной программой на рынке.
Участие в развитии передового продукта (AI/ML) — реальная возможность прокачать компетенции в самой актуальной сфере.
Прозрачная система наставничества и возможность карьерного роста.
Условия: Официальное оформление, "белая" заработная плата.
График и локация: 5/2, комфортный офис в шаговой доступности от м. Петроградская.
Требуется быть на связи в нерабочее время.
