9 июн.
Руководитель клиентского сервиса
ЗП не указана, ≈ 241 666 ₽
г Москва
Senior
Perplexity ищет Руководителя службы поддержки для создания одного высококачественного, масштабируемого опыта поддержки как для корпоративных, так и для потребительских клиентов. Этот человек объединит команды поддержки, рабочие процессы и инструменты в единую операционную модель, которая помогает клиентам добиваться успеха, улучшает продукт и открывает возможности для роста.
Это практическая руководящая роль для человека, который может построить систему поддержки, а не просто управлять очередью. Вы будете отвечать за команду, системы, циклы обратной связи и инструменты ИИ, которые помогают Perplexity предоставлять отличную поддержку без линейного увеличения численности персонала.
Руководить функцией поддержки Perplexity для корпоративных и потребительских клиентов.
Создать единую операционную модель для очередей, покрытия, эскалаций, SLA, контроля качества, отчетности и эффективности команды.
Обучать и развивать распределенную команду с высокими стандартами эмпатии к клиентам, технического суждения, скорости и письменного общения.
Отвечать за инструменты поддержки на базе ИИ, включая ботов поддержки, ИИ-помощь в сортировке, маршрутизации, поиске знаний и рабочих процессах агентов.
Сотрудничать с отделами продаж, успеха клиентов, продуктового отдела, инженерии и RevOps для преобразования проблем клиентов и тенденций обращений в улучшенный продукт и клиентский опыт.
Улучшать высококачественную корпоративную поддержку при масштабировании поддержки для массовых потребителей за счет лучших инструментов, документации и автоматизации.
Продуманно нанимать сотрудников по мере роста бизнеса, балансируя рост команды с процессами, продуктом и использованием ИИ.
Выступать в роли лидера по эскалациям для сложных, приоритетных или неоднозначных вопросов клиентов.
Более 8 лет опыта в клиентской поддержке, технической поддержке, клиентском опыте или операциях поддержки в быстрорастущей технологической компании.
Более 4 лет управления командами поддержки, желательно в нескольких направлениях поддержки, с распределенными сотрудниками, подрядчиками или техническими специалистами.
Опыт создания процессов поддержки, путей эскалации, систем знаний, процедур контроля качества, отчетности и операционных ритмов команды на ранних или масштабируемых этапах.
Сильная техническая грамотность и комфорт в работе с продуктовыми и инженерными командами по вопросам багов, эскалаций, административных рабочих процессов, корпоративного ПО и проблем, влияющих на клиентов.
Опыт использования ИИ, автоматизации, систем службы поддержки или рабочих процессов поддержки для улучшения клиентского опыта и эффективности команды.
Высокая степень ответственности, сильное суждение в отношении клиентов и комфорт работы в условиях неопределенности.
Умножим шансы на каждом этапе поиска и поможем получить выгодный оффер
Узнать большеБудьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
