Гайд: основы успешной консультации

Друзья!

Проанализировав консультации за январь и февраль, мы пришли к важным выводам по работе нашего сервиса и его эффективности, которыми хотим с вами поделиться и призвать следовать рекомендациям, описанным ниже.
‍
Мы прекрасно понимаем, что каждый запрос уникален, поэтому не во всех случаях уместно руководствоваться каждым из ниже описанных правил, а также осознаем, что у вас не всегда есть возможность уделять дополнительное время на общение с учениками после консультации. Тем не менее, наши советы появились на основе обширного анализа, и мы верим, что они положительно повлияют на качество работы сервиса.

Будем благодарны, если вы примете эти рекомендации к сведению, а также надеемся услышать от вас фидбэк по этому гайду. Если вы с чем-то не согласны или у вас есть предложения, как его можно дополнить, пожалуйста, напишите нам об этом в телеграм: @KateKhtsk (Катя)
‍
Но для начала несколько интересных фактов:

Исходя из этих данных, у нас появилось несколько простых правил, которые помогут ученикам достичь поставленных целей, улучшить впечатление от нашего сервиса, а также увеличить количество ваших консультаций и доход от них.

Главные тезисы:

Подробнее о главных тезисах:

Делайте упор на факты, конкретные рекомендации и инструменты, а не на разговоры о психоэмоциональном состоянии ученика и его моральной поддержке.

• Среди негативных отзывов и кейсов часто встречается мнение о том, что «у нас была приятная беседа, но я ушла ни с чем». Ниже будет яркий пример такого отзыва.
• Мы понимаем, что психологическая составляющая в консультациях важна, мы видим, что много учеников уходят от нас воодушевленными и мотивированным после разговора с вами.
• Однако, простой сбор фидбэка показал, что часто этот восторг длится недолго и человек уходит без конкретных рекомендаций и с нерешенной проблемой.
• В связи с этим, пожалуйста, руководствуйтесь вот этими вопросами во время консультации. Придерживаясь ответов на них, вы принесете ученику максимум пользы и дадите конкретные рекомендации.

Показательный отзыв

Делайте упор на факты, конкретные рекомендации и инструменты, а не на разговоры о психоэмоциональном состоянии ученика и его моральной поддержке.

“Однако, я ожидала немного другого результата. Объясню: я пришла с двумя запросами:
‍
1. Получить взгляд со стороны и узнать, что не так с моим резюме
2. Узнать, где я могу искать стажировки/входные вакансии в сфере HR (в идеале в диджитал)

В итоге, я частично получила ответ на первый запрос, и ни слова о втором.

~40 минут мы беседовали о моем профессиональном определении — это круто и интересно, но не совсем отвечало моей цели. И заставляло меня нервно поглядывать на часы, чтобы узнать, сколько времени осталось и когда мы перейдём к сути.

Иногда консультация напоминала экзамен.

В резюме мы исправили только мой последний опыт работы. Развёрнутого ответа на вопрос «что не так с моим резюме» я не получила. Куратор сказала, что я скромно продаю себя, но как правильно расписать свои навыки — я так и не поняла.”

Не отпускайте ученика без домашнего задания

• Мы понимаем, что это правило не всегда уместно, но в большинстве случаев к нам приходят с конкретной проблемой — и для её решения требуются конкретные шаги. Четкое видение всех этапов поможет ученикам получить бóльшую ценность от консультаций.
• Статистика выше хорошо показывает, что если мы не даем ученику обратную связь после консультации, то он, вероятнее всего, к нам уже не вернется, даже если в этом возникнет необходимость.
• Помогите ему через это пройти, дайте четкое домашнее задание, а кураторы помогут следить за тем, чтобы человек его выполнил, а потом напомнят вам дать фидбэк.
• Помогите им через это пройти, дайте конкретное домашнее задание в конце консультации. Напишите в чат после разговора, отправьте дополнительные материалы при необходимости. Наши аккаунт-менеджеры помогут вам следить за клиентами, напомнят вам дать им обратную связь, если это уместно, а также договорятся о следующих консультациях при необходимости.

Подводите итоги консультации

• Это поможет вам донести большую ценность вашему ученику, следуя вышеописанному правилу. Ученик будет четко понимать, как вы ему помогли, с какими знаниями он ушел, что ему делать дальше, что для этого нужно.
• Используйте итоги, чтобы дать конкретное домашнее задание и дополнительные материалы, а также для анонсирования того, чем вы сможете помочь клиенту на следующих консультациях.
• Заботьтесь о ваших клиентах, поддерживайте их после разговора. В этом вам помогут наши аккаунт-менеджеры.
• Используйте шаблон для подведения итогов.

Озвучивайте возможные задачи на следующие консультации

• Анализ показал, что даже те клиенты, которые были довольны одной единственной консультацией, уходят от нас с нерешенной проблемой. Более того, бывают случаи, когда куратор пишет аккаунт-менеджеру, что одной встречи было достаточно, а клиент потом сам возвращался для следующего разговора.
• У нас нет цели продать или навязать дополнительную консультацию, у нас есть цель помочь человеку достичь поставленных целей.
• Ученикам не всегда просто составить пул вопросов для второй или третьей консультации, зато вы как куратор лучше понимаете, какие шаги ещё не пройдены и как это отразится на результате.
• Не забывайте уточнять, на все ли вопросы ученика вы ответили — это отличный повод поговорить о следующих шагах для достижения цели.

Возможные формулировки:

• Вы можете оценить запрос человека в самом начале и сделать прогноз: «Задача понятна, нам нужно будет сделать с вами шаги 1,2,3,4, — на это может уйти 2-3 консультации, давайте приступим к первому шагу , а далее обговорим, как двигаться дальше.»
• Вы можете обсудить последующие шаги в конце консультации: «Сегодня мы сделали шаги 1 и 2, давайте поступим так: я отправлю вам итоги разговора, вы сделаете домашнее задание, если будут вопросы по нему — пишите, мы поможем. Как всё выполните и начнёте откликаться на вакансии, то на следующей консультации мы перейдем с вами к шагам 3-4.»
• Наши аккаунт-менеджеры помогут поднять этот вопрос в чате после консультации: «Александр, как ваши успехи? Получали ли уже приглашения на собеседования? Если чувствуете, что не хватает какой-то информации или мотивации, куратор будет рад созвониться с вами — проработать на второй консультации нюансы прохождения собеседования, а также ответить на любые возникшие вопросы.»

Как построить консультацию:

• В формате знакомства с учеником услышьте и узнайте те вопросы и цели, которые его/её интересуют. Разбейте их на смысловые блоки, озвучьте, чего вы коснетесь на предстоящей консультации. Главное — поймите, с чем именно клиент хочет уйти с первой консультации.
• В конце консультации озвучьте, какие вопросы были успешно закрыты вами, уточните, получил ли клиент все ответы на них.
• Сообщите, какие следующие этапы понадобится вам вместе пройти, чтобы довести клиента до успешного закрытия всех его ожиданий. Это должно произойти как с помощью домашнего задания — «тебе нужно сделать пункты 1,2,3 и 4 к следующей встрече» — так с с помощью плана действий, по которому будет строиться повторная консультация, что на ней вы будете делать. Хорошим тоном будет сказать о том, сколько времени на выполнение домашнего задания вы даете и когда имеет смысл встретиться в следующий раз (через пару дней, неделю и т.д)
• Итоги первичной консультации обязательно зафиксируйте в чате, поинтересуйтесь у ученика дополнительно, есть ли у его еще какие-то вопросы/уточнения, на которые вы можете ответить сейчас или подготовить к ним ответы к следующей консультации.
• И до, и после консультаций вас будут поддерживать наши аккаунт-менеджеры Катя и Антон —  они могут отправить ученику итоги разговора, напомнить о выполнении  домашнего задания после консультации, спросить о том, как идут дела у клиента, а также обсудить с ним/ней последующие встречи.

Спасибо, что дочитали до конца! Будем рады любому фидбэку по этому гайду!

‍

‍