Гайд: основы успешной консультации

Друзья!

Проанализировав консультации за январь и февраль, мы пришли к важным выводам по работе нашего сервиса и его эффективности, которыми хотим с вами поделиться и призвать следовать рекомендациям, описанным ниже.

Мы прекрасно понимаем, что каждый запрос уникален, поэтому не во всех случаях уместно руководствоваться каждым из ниже описанных правил, а также осознаем, что у вас не всегда есть возможность уделять дополнительное время на общение с учениками после консультации. Тем не менее, наши советы появились на основе обширного анализа, и мы верим, что они положительно повлияют на качество работы сервиса.

Будем благодарны, если вы примете эти рекомендации к сведению, а также надеемся услышать от вас фидбэк по этому гайду. Если вы с чем-то не согласны или у вас есть предложения, как его можно дополнить, пожалуйста, напишите нам об этом в телеграм: @KateKhtsk (Катя)

Но для начала несколько интересных фактов:

50% учеников уходят с первой консультации с нерешенной проблемой и неясным пониманием дальнейших действий.

Среди тех, кто ушел с нерешённой проблемой, около 30% опрошенных получили «совсем не то, чего ожидали».

Среди вернувшихся на вторую консультацию преобладают те, которые получили от куратора домашнее задание.

Среди вернувшихся преобладают те, которые получили от куратора понимание, зачем нужна вторая встреча.

Среди вернувшихся на вторую консультацию преобладают те, с кем кураторы общались в чате после встречи.

82% пришедших учеников останавливаются на первой консультации, не возвращаясь к нам за второй.

Исходя из этих данных, у нас появилось несколько простых правил, которые помогут ученикам достичь поставленных целей, улучшить впечатление от нашего сервиса, а также увеличить количество ваших консультаций и доход от них.

Главные тезисы:

Делайте упор на факты, конкретные рекомендации и инструменты, а не на разговоры о психоэмоциональном состоянии ученика и его моральной поддержке.

Озвучиваете цели на вторую консультацию, показывайте ее взаимосвязь с домашним заданием.

Отправляйте итоги консультации в чат с учеником.

Не отпускайте ученика без домашнего задания.

Заботьтесь об учениках после консультации, поддерживайте их. В этом вам помогут наши прекрасные аккаунт-менеджеры.

Подробнее о главных тезисах:

Делайте упор на факты, конкретные рекомендации и инструменты, а не на разговоры о психоэмоциональном состоянии ученика и его моральной поддержке.

  • Среди негативных отзывов и кейсов часто встречается мнение о том, что «у нас была приятная беседа, но я ушла ни с чем». Ниже будет яркий пример такого отзыва.
  • Мы понимаем, что психологическая составляющая в консультациях важна, мы видим, что много учеников уходят от нас воодушевленными и мотивированным после разговора с вами.
  • Однако, простой сбор фидбэка показал, что часто этот восторг длится недолго и человек уходит без конкретных рекомендаций и с нерешенной проблемой.
  • В связи с этим, пожалуйста, руководствуйтесь вот этими вопросами во время консультации. Придерживаясь ответов на них, вы принесете ученику максимум пользы и дадите конкретные рекомендации.
Показательный отзыв

Делайте упор на факты, конкретные рекомендации и инструменты, а не на разговоры о психоэмоциональном состоянии ученика и его моральной поддержке.

“Однако, я ожидала немного другого результата. Объясню: я пришла с двумя запросами:

1. Получить взгляд со стороны и узнать, что не так с моим резюме
2. Узнать, где я могу искать стажировки/входные вакансии в сфере HR (в идеале в диджитал)

В итоге, я частично получила ответ на первый запрос, и ни слова о втором.

~40 минут мы беседовали о моем профессиональном определении — это круто и интересно, но не совсем отвечало моей цели. И заставляло меня нервно поглядывать на часы, чтобы узнать, сколько времени осталось и когда мы перейдём к сути.

Иногда консультация напоминала экзамен.

В резюме мы исправили только мой последний опыт работы. Развёрнутого ответа на вопрос «что не так с моим резюме» я не получила. Куратор сказала, что я скромно продаю себя, но как правильно расписать свои навыки — я так и не поняла.”
Не отпускайте ученика без домашнего задания
  • Мы понимаем, что это правило не всегда уместно, но в большинстве случаев к нам приходят с конкретной проблемой — и для её решения требуются конкретные шаги. Четкое видение всех этапов поможет ученикам получить бóльшую ценность от консультаций.
  • Статистика выше хорошо показывает, что если мы не даем ученику обратную связь после консультации, то он, вероятнее всего, к нам уже не вернется, даже если в этом возникнет необходимость.
  • Помогите ему через это пройти, дайте четкое домашнее задание, а кураторы помогут следить за тем, чтобы человек его выполнил, а потом напомнят вам дать фидбэк.
  • Помогите им через это пройти, дайте конкретное домашнее задание в конце консультации. Напишите в чат после разговора, отправьте дополнительные материалы при необходимости. Наши аккаунт-менеджеры помогут вам следить за клиентами, напомнят вам дать им обратную связь, если это уместно, а также договорятся о следующих консультациях при необходимости.
Подводите итоги консультации
  • Это поможет вам донести большую ценность вашему ученику, следуя вышеописанному правилу. Ученик будет четко понимать, как вы ему помогли, с какими знаниями он ушел, что ему делать дальше, что для этого нужно.
  • Используйте итоги, чтобы дать конкретное домашнее задание и дополнительные материалы, а также для анонсирования того, чем вы сможете помочь клиенту на следующих консультациях.
  • Заботьтесь о ваших клиентах, поддерживайте их после разговора. В этом вам помогут наши аккаунт-менеджеры.
  • Используйте шаблон для подведения итогов.
Озвучивайте возможные задачи на следующие консультации
  • Анализ показал, что даже те клиенты, которые были довольны одной единственной консультацией, уходят от нас с нерешенной проблемой. Более того, бывают случаи, когда куратор пишет аккаунт-менеджеру, что одной встречи было достаточно, а клиент потом сам возвращался для следующего разговора.
  • У нас нет цели продать или навязать дополнительную консультацию, у нас есть цель помочь человеку достичь поставленных целей.
  • Ученикам не всегда просто составить пул вопросов для второй или третьей консультации, зато вы как куратор лучше понимаете, какие шаги ещё не пройдены и как это отразится на результате.
  • Не забывайте уточнять, на все ли вопросы ученика вы ответили — это отличный повод поговорить о следующих шагах для достижения цели.

Возможные формулировки:

  • Вы можете оценить запрос человека в самом начале и сделать прогноз: «Задача понятна, нам нужно будет сделать с вами шаги 1,2,3,4, — на это может уйти 2-3 консультации, давайте приступим к первому шагу , а далее обговорим, как двигаться дальше.»
  • Вы можете обсудить последующие шаги в конце консультации: «Сегодня мы сделали шаги 1 и 2, давайте поступим так: я отправлю вам итоги разговора, вы сделаете домашнее задание, если будут вопросы по нему — пишите, мы поможем. Как всё выполните и начнёте откликаться на вакансии, то на следующей консультации мы перейдем с вами к шагам 3-4.»
  • Наши аккаунт-менеджеры помогут поднять этот вопрос в чате после консультации: «Александр, как ваши успехи? Получали ли уже приглашения на собеседования? Если чувствуете, что не хватает какой-то информации или мотивации, куратор будет рад созвониться с вами — проработать на второй консультации нюансы прохождения собеседования, а также ответить на любые возникшие вопросы.»
Как построить консультацию:
  • В формате знакомства с учеником услышьте и узнайте те вопросы и цели, которые его/её интересуют. Разбейте их на смысловые блоки, озвучьте, чего вы коснетесь на предстоящей консультации. Главное — поймите, с чем именно клиент хочет уйти с первой консультации.
  • В конце консультации озвучьте, какие вопросы были успешно закрыты вами, уточните, получил ли клиент все ответы на них.
  • Сообщите, какие следующие этапы понадобится вам вместе пройти, чтобы довести клиента до успешного закрытия всех его ожиданий. Это должно произойти как с помощью домашнего задания — «тебе нужно сделать пункты 1,2,3 и 4 к следующей встрече» — так с с помощью плана действий, по которому будет строиться повторная консультация, что на ней вы будете делать. Хорошим тоном будет сказать о том, сколько времени на выполнение домашнего задания вы даете и когда имеет смысл встретиться в следующий раз (через пару дней, неделю и т.д)
  • Итоги первичной консультации обязательно зафиксируйте в чате, поинтересуйтесь у ученика дополнительно, есть ли у его еще какие-то вопросы/уточнения, на которые вы можете ответить сейчас или подготовить к ним ответы к следующей консультации.
  • И до, и после консультаций вас будут поддерживать наши аккаунт-менеджеры Катя и Антон —  они могут отправить ученику итоги разговора, напомнить о выполнении  домашнего задания после консультации, спросить о том, как идут дела у клиента, а также обсудить с ним/ней последующие встречи.

Спасибо, что дочитали до конца! Будем рады любому фидбэку по этому гайду!

Ваш партнёр в развитии карьеры
Подобрать куратора
By subscribing you agree to with our Privacy Policy and provide consent to receive updates from our company.
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Подобрать куратора
Подарить
Поддержка